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银行靠传统零售客群维系办法已不能创造足够价值，通过推进大零售业务及银行网点智能化转型，可更好对客户群体进行精准营销。近年来，随着互联网的不断发展，传统银行业开始大规模运用互联网技术，相继推出网银、移动银行、微信银行等服务，电子银行替代率不断提升。然而，和新兴的互联网金融企业相比，银行提供的服务往往因为客户体验不佳而受到诟病。金融业推行“社区银行”，智能转型是否在即？

在竞争不断加剧的压力之下，银行一方面积极布局、改进线上业务，同时在线下业务方面，将物理网点的智能化看作零售业务转型、提升客户满意度的重头戏。

“之所以将零售网点的智能化摆在重要位置，是因为和对公业务相比，零售业务更分散、更容易受到支付宝和余额宝等互联网金融业务的冲击。在当前的形势下，银行靠传统的零售客群维系办法已经不能创造足够的价值，而通过推进大零售业务、以及通过银行网点的智能化转型，可以更好的对零售客户群体进行分层和分类，进行精准营销。”前述民生银行人士认为。

3月18日，中信银行全国第一家“幸福理财”旗舰店在广州推出。中信银行相关人士表示，希望将网点由交易结算中心转变为销售服务中心，为客户提供综合服务，而智能互动系统则是打通客户不同金融需求的关键。

紧随其后，平安银行3月末在深圳总部大厦开出首家“智能旗舰店”。该旗舰店综合运用了激光电子大屏、生命周期墙、智能理财规划桌等多种科技手段，并肩负着重新定义平安银行网点未来的重任。

与此同时，民生银行也宣布，该行“智能厅堂”一期已全面上线，通过科技化的厅堂带给客户丰富的多媒体体验。

“目前，我行计划在一线和二线城市进行智能银行网点的布局，通过iPad等高科技手段来为客户提供咨询和金融服务。借助银行总部的市场分析和研究力量，为全国范围内的富裕人群提供专业化的理财服务。”北京某股份制银行的一位高管告诉记者。

埃森哲亚太区董事总经理苏世嘉在接受记者采访时表示，面对日益复杂的客户需求和激烈的竞争，银行应满足客户多样化的需求，注重通过移动设备、社交媒体、网络等渠道与客户打交道；还应通过优化物理网点的规模和分布，以更低的成本提供更好的客户体验。

在苏世嘉看来，银行的网点应当以销售为导向，包含以下四类布局：现金量少、面向服务的自助银行设备；面向销售和需求分析的小型分行；面向高端银行业务的全能服务型分行，以及带有创新、实验性质的旗舰店。

智能化转型得看客户需求

“未来中国银行业的社区银行能否成功，还要取决于能不能及时捕捉到客户需求。”

互联网的发展使银行网点“瘦身”成为可能。从2013年开始，社区银行业务成为中小银行扩张零售业务的一片蓝海。

由于其植根乡土、贴近百姓的特色，社区银行被认为是争夺客户资源、深挖小微企业的有效途径。一段时间以来，多家中小银行探索在不同地域成立规模较小的自助式或全功能式社区银行网点，希望以更少的成本拓展基础客户，弥补和大银行相比网点不足的缺憾。

以兴业银行为例，该行大部分社区银行在2013年11月、12月开业，目前社区银行发行理财规模约45亿元，吸收存款约为20亿元。

“我们将加强社区银行产能管理提升，配备精干营销管理人员，加强竞争氛围。社区银行对公司负债端贡献将不断提升。2014年社区银行网点将在原有基础上倍增，一定程度上弥补网点不足，提高代理网络使用效率。围绕原有短板，利用新理念，从线上线下两个层面推进。”兴业银行相关人士在2013年业绩发布会上表示。

光大银行行长赵欢近日也在业绩发布会上公布了社区银行的扩张计划：“现在拓展物理渠道将与传统方式不一样，我们将更加专注于离客户最近的终端市场，在增加传统支行的基础上，走低成本社区银行战略，建设‘社区里的光大银行’”。

此外，民生银行2013年年报提到，积极推进小区金融产品体系、渠道网络和系统建设，已有3305家社区支行及自助服务网点建成并投产。招商银行年报则显示，该行将在2014年，在经济金融发展较好的城市，以“小而密”的零售支行和社区支行为重点建设目标。

在布局社区银行的热潮之中，有分析人士指出，如果盲目上项目，社区银行的风险实际上很难控制，是不是每家银行都要做社区银行、用怎样的模式做，需要具体案例具体分析。

前述股份制银行高管认为：“针对不同的居民社区和产业社区，社区银行的网点设置应当实现一定的差异化和针对性，强调线上线下的结合；社区银行开展小微业务，同样应当强调通过流程的标准化、电子化，实现批量化审批。”

前述民生银行中层人士认为，目前在中国，各家银行的社区银行业务还处于初期阶段，即大规模跑马圈地的阶段。“在美国，由于美国的社区分类和征信体系都很成熟，富国银行的社区银行能够密切关注客户需求、很好的控制成本。未来中国银行业的社区银行能否成功，还要取决于能不能及时捕捉到客户需求，为对的人提供对的服务，并获取合理利润。”